Lo siento, no puede pasar….
Esto es lo que oye más de un cliente en nuestros talleres
hoy en día. Cuando llega a nuestras instalaciones y después de ser recepcionado
el vehículo desaparece detrás de una puerta o una barrera, o también cuando el
cliente vuelve al taller y ve su coche aparcado en una zona del taller e intenta acercarse a él
y siempre hay alguien, que con más o menos educación le prohíbe la entrada;
¡Oiga no puede pasar! Es el efecto de “lado
oscuro”. El vehículo es conducido por
alguien de la empresa hacia el taller y automáticamente se cierra una gran
puerta en las narices de cliente.
¿Esto es bueno? ¿Es conveniente no dejar ver lo que hay o lo
que se hace en el taller?
Cuando conseguimos tener un taller de cierto número de metros
que nos lo permita lo primero es cerrar el taller, separar, que el cliente se
quede fuera, que no lo vea. ¿Por qué?
Le montamos una sala de espera y lo enviamos, a la mínima
ocasión hacia allí, eso sí le ponemos televisión, prensa, café, internet, caramelos,
un buzón de sugerencias para mejorar,
etc…..pero que el taller no lo vea.
Luchamos para que todo el equipo trabaje orientado hacia el
cliente, con transparencia: Presupuestos previos, tarifas prefijadas con
precios cerrados, explicación de la factura al detalle, seguimiento posterior,
etc., y luego nos escondemos para realizarle el trabajo. ¿Tenemos algo que
ocultar?
Cada día se nos exige, con más razón, los talleres más
limpios, mejor organizados (cada cosa en su sitio), suelos más brillantes (incluso
puedes patinar o verte la cara en ellos), etc. ¿para qué? Para que lo vea el
delegado de la marca cuando nos visite, para que nuestro gerente se pavonee con
sus visitas, para las auditorias, para hacerle fotos..….porque lo que es para
el cliente nada de nada, que ni lo vea.
Considero que esa es
una desventaja que tienen los talleres con instalaciones de ciertos metros en
adelante respecto a los de instalaciones más limitadas. Ahí el cliente entra
directamente al taller…cuando llega ya está en el taller y puede acceder a su
coche si quiere, nadie le dice que no se acerque, eso sí es transparencia. Se
lo que estáis pensando que también tiene
otros inconvenientes, por ejemplo al no tener una sala de espera el cliente o está de pie dando vueltas por el taller,
por la puerta o se va a su casa.
Estoy totalmente de acuerdo que por razones de seguridad el
cliente no debe de estar en el taller, y tampoco al lado del técnico mientras
lo repara, pero… ¿es necesario cerrarlo a cal y canto para que no se nos vea trabajar?
Y si diseñamos una sala de espera, por ejemplo, con vistas
al taller. El cliente puede observar el taller y su coche mientras lo reparan
sin necesidad de estar dentro del taller…eso sí que sería “trabajar con
transparencia” ¿no os parece?
A mí me gustaría un taller con sus paredes de cristal y que
se pudiera observar por todos sus lados… sería lo ideal y para el cliente demostraría que no tenemos nada que ocultar y nos daría más credibilidad
en las reparaciones, que pienso, sobre todo en instalaciones grandes, hace
mucha falta.